近日，淄博市中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院按照淄博市文明辦、市衛(wèi)計委的統(tǒng)一部署，啟動開展了“文明行醫(yī)、文明就醫(yī)，做文明健康淄博人”活動，旨在倡導(dǎo)文明行醫(yī)、文明就醫(yī)，營造和諧文明的醫(yī)患關(guān)系，扎實推進全國文明城市創(chuàng)建進程。

  本次活動進一步明確了文明住院公約、醫(yī)務(wù)人員文明用語規(guī)范、醫(yī)務(wù)人員文明著裝規(guī)范、醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范，涵蓋了醫(yī)療、護理、醫(yī)技、行政、后勤所有崗位。計劃用3年時間，以人民健康為中心，高舉公益性旗幟，把努力滿足人民群眾多層次、多樣化醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需要、確保醫(yī)療質(zhì)量安全作為第一要務(wù)，著力提供優(yōu)質(zhì)高效、安全便捷的醫(yī)療服務(wù)，達到就醫(yī)環(huán)境更舒適、就醫(yī)流程更便捷、就醫(yī)流程更便捷、醫(yī)護人員更親切、患者就醫(yī)更文明的目標。

文明就醫(yī)公約

 

在文明社會里，爭做文明人；在文明醫(yī)院就醫(yī)，爭做文明就醫(yī)人。維持良好的就醫(yī)環(huán)境，有利于身心健康，有利于疾病治療康復(fù)。

請愛護醫(yī)院的設(shè)施，不損壞公共財物。

請保持環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔垃圾，不高聲喧嘩，不在公共場所吸煙，咳嗽、打噴嚏時請注意遮擋。

請不用腳踢門與墻壁，不在墻壁上涂畫和張貼東西。

培養(yǎng)孩子養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不讓您的孩子隨地大小便。

請遵守公共秩序，按順序排隊，不隨意插隊。

倡導(dǎo)禮貌謙讓，尊老愛幼，女士優(yōu)先，相互尊重和幫助。

請使用文明禮貌用語，醫(yī)患之間應(yīng)相互尊重，友好溝通。

請文明使用衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生整潔，節(jié)約用水、用電。

上下樓梯請靠右側(cè)行走，輕聲慢步、嚴禁推搡。

進出電梯請先下后上、主動禮讓、切忌擁擠。

遇有突發(fā)事件，請服從醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一指揮。

嚴禁在醫(yī)院內(nèi)從事任何迷信活動或非法行為。

讓我們用愛心共同構(gòu)建文明、和諧的就醫(yī)環(huán)境。

 

文明住院公約

 

維護良好的住院環(huán)境，有利于保持良好的心情，更有利于患者恢復(fù)健康。

請愛護病房設(shè)施，不用腳踢門與墻壁，不在墻壁上涂畫和張貼東西。

請保持環(huán)境衛(wèi)生，不隨地吐痰，不亂扔垃圾。吸煙者請到吸煙區(qū)，咳嗽、打噴嚏時請注意遮擋。

請保持病區(qū)安靜，不高聲喧嘩，以免影響他人休息。

請使用文明用語，醫(yī)患之間應(yīng)相互尊重，友好溝通。
請文明使用衛(wèi)生間，保持衛(wèi)生整潔。

請節(jié)約用水用電，注意用電安全。

請妥善保管攜帶現(xiàn)金、貴重物品、以免被盜。

請遵守病房作息制度和請假制度，住院期間未經(jīng)批準，不得私自外出。

不私自請外院醫(yī)生會診，不私自服藥，積極配合治療。

請不要私自進入醫(yī)護人員辦公區(qū)域，未經(jīng)同意不得私自查閱或復(fù)印病例。

遇有突發(fā)事件，請服從醫(yī)務(wù)人員統(tǒng)一指揮。

嚴禁在病房內(nèi)從事任何迷信活動或非法行為。

 

醫(yī)務(wù)人員文明用語規(guī)范

一、基本要求

謙虛謹慎、態(tài)度和藹、用語文明、禮貌待人、專心聽講、耐心解釋、準確回復(fù)、能辦即辦；用語應(yīng)以“好”字開頭，“請”字當先，“謝謝”和“您慢走”結(jié)尾。不盛氣凌人、不出語傷人、不含糊其詞、不刁難推諉。

二、文明用語

（一）接待文明用語

1、請進、您好。

2、您好！請問您有什么事？

3、請您坐下稍等一會兒。

4、您別著急（不要緊），慢慢講。

5、這件事由XX（科室或姓名）負責(zé)辦理，辦公地址在XXXX。

6、對不起，這件事我不太清楚，請稍等一下，我?guī)湍鷨栆粏枴?/span>

7、對不起，XX同志不在，您可以將材料留下，我轉(zhuǎn)交給他（她）。

8、不用謝，這是我們應(yīng)該做的。

9、對不起、請原諒。

10、您慢走，祝您早日康復(fù)。

11、這里出（填）錯了，請您再重新填一份。

12、對不起，電腦（儀器）出現(xiàn)了故障，正在修理，請您稍等。

13、請不要著急，我盡快給您辦理。

14、請稍等，我再復(fù)核一遍。

15、請原諒，耽誤您時間了。

16、這是您的材料，請拿好。

17、有什么不明白的問題，請隨時與我們聯(lián)系。

18、如有不清楚的地方，您盡管問。

19、您提的意見很好，我們一定采納。

20、我接受您的批評。有不妥之處，請多多諒解。

（二）接打電話文明用語

1、您好，XXX（單位+科室），請問您有什么事（請問您找哪位）？

2、請稍等，我?guī)湍纯此ㄋ┰诓辉凇?/span>

3、對不起，您找的XX同志不在。有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？

4、我就是，請問您是哪一位？

5、對不起，我沒有聽清楚，請您再講一遍可以嗎？

6、方便的話，請留下您的姓名和電話。

7、您好，XXX（單位）辦公室，有個會議通知（或有件事）請記錄下；

8、您好，XX（單位）辦公室，請您幫忙找一下XX可以嗎？

9、麻煩您了，再見！

三、工作忌語

1、喂，找誰！

2、不知道！不在！

3、（電話）打錯了！

4、你問我，我問誰！

5、還沒上班，誰叫你來這么早！

6、不是跟你說了嗎？怎么還不清楚！

7、怎么搞的，連這個都不會。

8、等會兒，沒看見我在忙嗎？

9、這是電腦算出來的，還會有錯！

10、今天我沒空，明天再來吧。

11、快下班了（已經(jīng)下班了），有事明天再來。

12、這事不歸我管。

13、我不跟你談，你叫XX來。

14、不可能的事，你回去吧。

15、站這兒干什么，快出去。

16、講快點，我忙著呢（我要走了）。

17、XX不在，我沒辦法。

18、我有什么辦法，政策又不是我定的。

19、我們是在按規(guī)定辦事。

20、不歸我管，你問別人吧。

21、這事你找誰都沒用。

22、你怎么又來了！

23、這事以后再說。

 

 

醫(yī)務(wù)人員文明著裝規(guī)范

 

1、拒絕暴露。不穿過短、過透、過緊或者過于袒胸露背的衣服進入工作場所。男性工作人員夏季著裝時，不得穿短褲、裸露雙腿。公共場所工作時間內(nèi)不穿拖鞋。

2、拒絕邋遢。保持個人衛(wèi)生。工作場所衛(wèi)生整潔，物品擺放有序規(guī)范，個人物品和工作用品分別存放。

3、儀表端莊。不濃妝艷抹，不留奇型怪發(fā)，不佩戴奢靡、夸張的飾品，不穿帶有不雅文字、低俗語言的衣服。女性不得涂抹顏色艷麗的指甲及飾品，男女醫(yī)務(wù)人員不得留過長指甲。

4、攜帶聽診器行走時，聽診器應(yīng)當放置衣服口袋內(nèi)，不得繞頸懸掛。

 

醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

 

1、一站式服務(wù)中心免費為行動不便的患者提供輪椅、寄存物品、自助掛號、自助打印等服務(wù)。

2、為不熟悉醫(yī)院布局的服務(wù)對象提供指引服務(wù)。

3、門診配備手機快速充電器、飲用水、便民箱（內(nèi)有：針、線、紙、筆等）、紙杯、急救箱和氧氣袋等。

4、門診配備數(shù)字電視，提供健康教育讀本等供患者閱看；冬天在金屬候診椅上增加棉質(zhì)椅墊。

5、對無人陪同的年齡較大、語言不通、溝通困難的就診者，找人護送到診區(qū)。

6、進行婦科檢查時，主動為患者拉上隔簾，保護患者隱私。

7、對兒童進行診療操作時，用吸引孩子的小故事、兒童喜歡的卡通小玩具等增進語言和肢體溝通，讓患兒配合診療，減輕恐懼、疼痛感。

8、兒童輸液室內(nèi)設(shè)置相對獨立、環(huán)境溫馨、溫度適宜的哺乳區(qū)和嬰兒尿布臺。

9、天冷時對患者進行聽診，預(yù)先溫暖聽診器胸件，避免患者因寒冷產(chǎn)生不適。

10、天冷做體格檢查時，醫(yī)生預(yù)先將手溫暖，動作要輕，檢查完畢后幫助患者整理好衣服。

11、冬天聽胎心時，將耦合劑適當加溫，避免孕婦腹部不適。

12、需空腹的檢查項目，提前30分鐘開機做好準備。

13、為需要膀胱充盈檢查的患者，提供飲用水。

14、做檢查時，幫助患者上、下檢查床；彩超檢查結(jié)束，幫助年邁或年幼的患者擦凈身上的耦合劑。

15、檢驗科室在保證質(zhì)量的前提下，出結(jié)果當日發(fā)放檢驗、檢測報告。

16、冬天做心電圖，避免用涼水刺激患者胸前區(qū)。

17、收費窗口增設(shè)托盤，將發(fā)票、找零等放在托盤內(nèi)傳遞給病人（繳費人）。

18、在收費、發(fā)藥等窗口為老年人提供老花鏡。

19、各病區(qū)應(yīng)當為病人提供藥品冷藏服務(wù)。

20、中藥房免費為在本院購藥的患者提供中藥打粉及切片服務(wù)。

21、中藥包裝袋上應(yīng)注明中藥的常規(guī)煎法和服用方法。

22、住院處集中采集患者入院所需的各種信息，免費提供身份證復(fù)印等服務(wù)。

23、美化病區(qū)環(huán)境，適當放置盆栽、花卉，放松患者心情。

24、住院區(qū)應(yīng)根據(jù)條件備有微波爐、坐便器、輪椅、助行器等便民設(shè)施和用品。

25、病房每床應(yīng)配備方凳，晚間提供折疊式陪護床，方便家屬或陪護休息。

26、給每個入院患者發(fā)放“文明住院公約”卡片，詳細介紹入院后的相關(guān)流程，使患者和家屬盡快熟悉醫(yī)院環(huán)境。

27、為入院后需要做輔助檢查的年邁或年幼患者，預(yù)約好檢查時間。

28、每日為住院病人提供床單元清潔消毒服務(wù)。

29、幫助臥床、生活不能自理的患者在床上洗頭。

30、為意識障礙不能自行翻身，翻身后又不能自行保持體位的患者，準備適合的體位墊。

31、制作溫馨提示牌，放在患者床頭柜上，幫助患者配合治療。如：您有口服藥在護士站、明晨抽血請空腹、您需測血糖、您有餐前藥等。

32、護士為臥床病人翻身后，細心幫他們?nèi)∈孢m臥位并將被子蓋好。

33、行動不便的患者下床行走時，每一個遇到的護士都應(yīng)囑咐一句：“走慢一點，扶穩(wěn)了，如不舒服請告訴我們。”

34、輸液患者穿刺成功后，為其放下衣袖，蓋好被子。

35、對輸液、抽血等病人，拔針頭后，要細心指導(dǎo)病人正確按壓穿刺部位，防止發(fā)生瘀血。

36、主動為導(dǎo)尿后患者系好尿袋，為灌腸后患者提供衛(wèi)生紙，并注意保護患者隱私。

37、通過手術(shù)室外顯示屏及時向家屬發(fā)布患者手術(shù)信息，便于家屬及時了解情況。

38、為術(shù)后帶管患者，妥善固定引流管，方便患者下床活動。

39、為需要做沖洗、灌腸等操作的患者，先將藥液加溫到合適的溫度，以增加患者的舒適感。

40、為患者做檢查或治療時，應(yīng)注意為患者做好保暖工作。

41、對無子女陪同的老年人，多提供幫助。

42、為不能回家過年的患者送上賀卡或水餃，祝福早日康復(fù)。

43、出院前，為患者講解出院流程；做好出院康復(fù)指導(dǎo)；告知康復(fù)時間；發(fā)放“聯(lián)心卡”；發(fā)放《服藥清單》。

44、出院當日，協(xié)助患者辦理出院手續(xù)。

45、門診量較大的醫(yī)院，要適時增設(shè)掛號窗口，患者排隊掛號時間一般不超過15分鐘。

46、在公共場所設(shè)置母嬰室，做好日常管理和維護。

47、禁止本院職工為親戚、熟人加塞排隊看門診、做檢查。