為進一步做好醫(yī)院“一次辦好”工作，10月23日，淄博市中西醫(yī)結合醫(yī)院黨委副書記兼紀委書記王凱帶領醫(yī)務科、護理部及窗口部門等相關科室負責人赴菏澤市牡丹人民醫(yī)院考察學習“一次辦好”工作的先進經(jīng)驗做法。


    考察組一行認真聽取了菏澤市牡丹人民醫(yī)院的工作情況介紹，分醫(yī)務、護理、窗口部門三個組實地查看了該院的病員服務中心、病友俱樂部以及門診、住院工作情況。詳細了解了菏澤市牡丹人民醫(yī)院在推進“一次辦好”、優(yōu)化服務流程以及圍繞“方便患者”實施的一系列“大后勤大服務”舉措，并就醫(yī)院的發(fā)展形勢和改革舉措等方面進行了深入探討和交流。


    通過學習交流，考察組進一步理清了工作思路，拓寬了視野，為全面推進醫(yī)院“一次辦好”工作提供了寶貴的經(jīng)驗借鑒。


考察印象


    菏澤市牡丹人民醫(yī)院分為總院區(qū)、中華路院區(qū)、楓葉正紅院區(qū)三個院區(qū)?？傇簠^(qū)占地面積127畝，建筑面積9.6萬平方米，開放床位1200張，有干部職工1932人。2018年上半年完成收入3.2億元，目前醫(yī)院建筑面積3萬平方米的婦兒樓已完成立項。


    菏澤市牡丹人民醫(yī)院是菏澤市區(qū)的一家三乙醫(yī)院，論規(guī)模、效益并不是菏澤市最大的，但在服務方面，他們創(chuàng)新思路，緊緊圍繞“方便患者”，建立了病員服務中心、病友俱樂部、住院服務部，推行了“行政干事”工作模式，實行“幫辦陪送訪”服務，將人員科學合理配置，全面統(tǒng)籌了醫(yī)院非醫(yī)療業(yè)務工作，全力打造了無縫隙服務的“一次辦好”工作品牌。


1病員服務中心
    院容院貌讓人很容易看到醫(yī)院不斷壯大的歷史變遷，整個醫(yī)院占地面積較大，但各功能分區(qū)比較分散，工作戰(zhàn)線較長，盡可能節(jié)省病人跑腿的路線和時間，這也是他們創(chuàng)新性建設“病員服務中心”的初衷。該醫(yī)院于2013年建設了120平方米的病員服務中心，擴建了180平方米的綜合服務大廳，內(nèi)設13個開放式服務臺，安裝了叫號系統(tǒng)，設有休息椅、報刊架、飲水機、便民服務箱等服務設施，將護理支持、醫(yī)保辦、病案室、住院處、財務科五個部門聯(lián)合辦公，把“導診、引導住院、政策咨詢、出院報銷、開具出生醫(yī)學證明、病歷復印、輪椅擔架借用、提供生活日用品”等20余項便民服務實行“一體化”管理和“一站式”服務，為患者提供面對面的“零距離”服務。30余名工作人員統(tǒng)一著裝，集中辦公，簡化了流程，有效緩解了群眾“看病難、報銷難”問題。


2行政干事
    隨著醫(yī)院發(fā)展需要，非醫(yī)療性的事務性工作越來越多，牽涉了醫(yī)療護理人員很多精力，同時行政后勤有些崗位工作輕松，人員相對富余。該醫(yī)院創(chuàng)新性地推行了行政干事工作模式。推行始初，很多科室并不情愿接受，于是他們先從四個大臨床科室開始試點。從行政后勤崗位調(diào)配出了4名人員充實到4個臨床科室做“行政干事”，專職從事臨床科室的的行政文書、政治學習、醫(yī)德教育、會議記錄、排班考勤、物品領取、被服發(fā)放、送病歷等非醫(yī)療服務，同時還兼顧幫住院患者預約、陪同做輔助檢查、送病人出院或聯(lián)系出院用車、完成出院患者登記等服務工作。行政干事，不但讓醫(yī)護人員有更多的時間和精力放在業(yè)務工作上，也因為在病人就醫(yī)過程中的陪同服務提升了住院患者的滿意度，逐漸得到了各臨床科室的認同，目前該院已為19個病區(qū)設立了19名行政干事。


3登門隨訪
    醫(yī)院設有社工部，其中的職能之一就是把原有的“病人電話隨訪”改為“登門隨訪”。各科室每月前將需要登門回訪的患者信息報送社工部，由社工部統(tǒng)一規(guī)劃出訪路線，并組織相關科室主治醫(yī)師以上職稱的醫(yī)生組隊，對出院患者分別進行登門回訪。


4院長熱線
    隨處可見張貼的院長熱線，提出了每個科室都是病員的服務點，每個職工都是病員的服務員的理念，對住院患者、門診患者、職能科室、急診急救方方面面的工作都有各自的滿意度調(diào)查。病員、職工都可以通過院長熱線將工作服務中的問題進行反饋、改進。


5病友俱樂部
    醫(yī)院在寸土寸金的情況下，裝修了兩層樓建設了病友俱樂部，作為病友們交流、娛樂和健康講堂的場所。病友俱樂部打破了原有各科室病人群體各自為戰(zhàn)的弊端，將腫瘤、糖尿病、腎病等病友群體集中起來，目前有俱樂部會員1000余人，每月定期組織娛樂、交流、健康講堂活動，并配備了心理咨詢師，讓病友們在俱樂部找到了認同感，獲取了健康科普知識，也增進了醫(yī)患之間的感情。


    服務無止境，讓病人滿意的工作始終在路上。菏澤市牡丹人民醫(yī)院正在積極探索嘗試“互聯(lián)網(wǎng)+”服務改革，信息服務中心正在籌建中，將利用網(wǎng)絡平臺，推行網(wǎng)上預約、網(wǎng)上評價、網(wǎng)上支付、自助終端辦理等工作。這些都為我們提升服務質(zhì)量、提高工作效率提供了寶貴的經(jīng)驗借鑒。