淄博市中西醫(yī)結合醫(yī)院投訴管理制度

為加強醫(yī)院投訴管理，規(guī)范投訴處理程序，維護正常醫(yī)療秩序，保護醫(yī)患雙方合法權益，根據國家衛(wèi)生健康委《醫(yī)療機構投訴管理辦法》等法律法規(guī)及相關要求，制定本制度。

1.投訴主要是指患者及其家屬等有關人員（以下統(tǒng)稱投訴人）對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護理服務及環(huán)境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。

2.醫(yī)院投訴實行“首訴負責制”，醫(yī)務科負責受理現(xiàn)場來訪，回訪部負責受理來電（3570008）、來函及上級部門轉辦的投訴件，醫(yī)院各部門、各科室應當指定至少1名負責人配合投訴管理部門做好投訴處理工作。具體負責如下工作：

2.1 受理患者所有投訴事項；

2.2 調查、核實投訴事項，提出處理意見，及時答復投訴；

2.3 定期匯總、分析投訴信息，提出加強與改進工作的意見或建議，對全院的投訴處理工作起指導作用；

3.受理投訴科室接到投訴后要熱情接待，對于能夠當場協(xié)調處理的，應當盡量當場協(xié)調解決；對于無法當場協(xié)調處理的，首次接待人員要主動引導并全程陪同投訴人到相應的職能科室解決，各相關職能科室要積極主動配合，認真處理。具體如下：

3.1 對門診窗口科室服務質量投訴到門診部；

3.2 對醫(yī)德醫(yī)風投訴到紀檢監(jiān)察室；

3.3 對醫(yī)療質量投訴到醫(yī)務科；

3.4 對護理質量投訴到護理部；

3.5 對收費問題投訴到物價辦；

3.6 對治安問題投訴到安全保衛(wèi)科；

3.7 對后勤問題投訴到總務科；

3.8對其他問題按照職能科室職責投訴到相應科室。

4.投訴接待程序

4.1 認真聽取投訴人意見，填寫《醫(yī)院投訴登記表》。

4.2 及時向當事部門、科室和相關人員了解、核實情況，必要時可召開會議討論。

4.3 對于可能危及患者健康的投訴，立即采取積極措施，預防和減少患者傷害的發(fā)生。

4.4 對于涉及收費、價格等能夠當場核查處理的，應當及時查明情況后處理。

4.5 對于情況較復雜，需調查、核實的投訴事項，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋相關處理情況或處理意見；對涉及多個科室，需組織、協(xié)調相關部門共同研究的投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理情況或處理意見。

4.6 各職能部門、科室應積極配合醫(yī)務科對投訴事項調查、核實、處理工作。

5.屬于下列情形之一的投訴，醫(yī)務科應拒絕受理并向投訴人說明情況，告知相關處理規(guī)定：

5.1 投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的；

5.2 投訴人已就投訴事項向信訪部門反映并作出處理的；

5.3 沒有明確的投訴對象和具體事實的；

5.4已經依法立案偵查的治安或刑事案件；

5.5其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。

6.投訴人應當依法文明表達意見和要求，向醫(yī)院投訴管理部門提供真實、準確的投訴相關資料，配合醫(yī)院投訴管理部門的調查和詢問，不得擾亂醫(yī)療正常秩序。對于投訴人采取違法或過激行為的，醫(yī)院應當及時采取相應措施并依法向公安機關和衛(wèi)生行政部門報告。

7.醫(yī)務科要定期對投訴情況進行歸納分類、分析，并向醫(yī)療質量管理委員會報告。醫(yī)院質量管理委員會提出改進意見或建議，醫(yī)務科等相關部門督促、整改、落實。

8.醫(yī)務科建立投訴檔案并保存。檔案包括：投訴人基本信息、投訴事項及相關證明材料、調查處理及反饋情況、其他與投訴事項有關的材料（包括錄音、錄像、視頻資料）。

9.當醫(yī)院發(fā)生重大醫(yī)療糾紛時，要及時報告分管院長直至院長，并啟動醫(yī)院《重大醫(yī)療糾紛事件應急處置預案》。

本制度自制定之日起施行。